Akademia menedżera zdrowia cz. III - prawa i obowiązki pracowników, jak się uchronić przed najczęściej popełnianymi błędami

     1.     Prawa pacjenta i odpowiadające im prawa personelu:

            ·      jak rozmawiać i informować pacjentów o ich prawach.

            ·      jak wykorzystać wiedzę o prawach pacjenta do egzekwowania swoich praw (personelu placówki medycznej).

     2.     Pacjent roszczeniowy:

            ·      jak reagować, gdy pacjent chce wymusić niezgodne z prawem/nienależne mu świadczenia/działania? (np. naleganie na przyjęcie po godzinach czy domaganie się skierowania na niezasadne badania);

            ·      agresja słowna – jak powstrzymać krzyk i wulgarny język.

     3.     Organizacja przyjęć pacjentów:

            ·      konflikty kolejkowe przy rejestracji – jak rozładowywać „napięte” sytuacje;

            ·      jak egzekwować prawidłowe skierowania i inne dokumenty;

            ·      podawanie danych przez pacjentów, wywoływanie pacjenta do lekarza – jak to robić uprzejmie i zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych.

     4.     Dostęp do dokumentacji medycznej:

            ·      zasady, kwestia informacji o stanie zdrowia i dokumentacji – nowe przepisy.

     5.     Odmowa wykonania świadczeń przez personel medyczny.

     6.     Godność i intymność pacjenta i personelu:

            ·      wady i zalety obecności w czasie udzielania świadczeń innych osób, obecność studentów w trakcie badania - jak namówić na to pacjenta;

            ·      jak rozmawiać z pacjentem na tematy intymne – od rejestracji po gabinet lekarski,
            -      czego nie robić: jakie działania/zachowania/słowa ze strony pracowników placówki medycznej są odbierane przez pacjentów jako „obdarcie” z intymności.

     7.     Różne trudne przypadki:

           ·      opiekun pacjenta jest pod wpływem alkoholu;

           ·      propozycja korupcyjna;

           ·      nagrywanie czynności personelu;

           ·      pacjent grozi złożeniem skargi, np. do NFZ;

           ·      rodzina nie chce odebrać pacjenta ze szpitala,

           ·      pobieranie opłat za świadczenia - gdy pacjent odmawia zapłaty lub kwestionuje wysokość opłaty;

           ·      udzielanie informacji o stanie zdrowia przez telefon lub Internet.

     8.     Kontrola NFZ, wojewody, Ministra Zdrowia lub innego podmiotu uprawnionego – omówienie konkretnych sytuacji:

           ·      jak się ma zachować personel placówki;

           ·      co powiedzieć pacjentom.