Łącząc pokolenia - skuteczna komunikacja w świecie HoReCa

Dzień 1. Podstawy skutecznej komunikacji międzypokoleniowej w służbie zdrowia

1.         Komunikacja – podstawy:

            ·       komunikacja interpersonalna – proces komunikacji;

            ·       sposoby komunikacji – werbalna i niewerbalna;

            ·       narzędzia stosowane w komunikacji: parafraza, aktywne słuchanie, odzwierciedlenie, podsumowanie, komunikat „ja” i komunikat „ty”, dźwięki paralingwistyczne.

2.         Czynniki odgrywające ważną rolę w komunikacji, tj.: akcentowanie, płynność wypowiedzi, parafrazowanie i inne.

3.         Komunikacja między pokoleniami BB,X,Y,Z:

            ·       czego w komunikacji oczekują ode mnie inne pokolenia;

            ·       blokady utrudniające porozumienie na płaszczyźnie myśli i zachowania;

            ·       jak projektować i dostosować przekaz z uwzględnieniem różnic międzypokoleniowych?

            ·       informacja zwrotna w praktyce: feedback vs. feedforward

4.         Bariery komunikacyjne w pracy z pacjentem - rozpoznawanie i eliminacja barier komunikacyjnych.

5.         Aktywne słuchanie:

            ·       wyjaśnienie skutecznych metod aktywnego słuchania w kontekście pracy zespołowej;

            ·       trening praktycznych umiejętności aktywnego słuchania, w tym dopytywania, podsumowywania i odzwierciedlania.

6.         Komunikacja niewerbalna i jej znaczenie w komunikacji - postawa, mimika, gesty, dystans, ton głosu/brzmienie.

7.         Kluczowe zasady skutecznej komunikacji.

Dzień 2: Zaawansowane techniki komunikacyjne i dyplomacja w służbie zdrowia

1.         Etapy budowania relacji - poznawanie i stosowanie 4 etapów budowania relacji.

2.         Dyplomacja w komunikacji - umiejętność stosowania dyplomacji w trudnych sytuacjach komunikacyjnych.

3.         Ukryte poziomy komunikatów:

            ·       odczytywanie ukrytych treści w wypowiedzi rozmówcy;

            ·       model 4 płaszczyzn komunikacyjnych wg Von Thun’a;

            ·       praktyczne sposoby na dobrą komunikację z różnymi pacjentami.

4.         Zwroty, których należy unikać w komunikacji z pacjentami.

5.         Precyzja odbioru komunikatu.

6.         Podsumowanie i zamykanie:

            ·       podsumowanie kluczowych zagadnień omawianych podczas szkolenia;

            ·       zapewnienie przestrzeni dla uczestników do dzielenia się swoimi refleksjami i wnioskami.