Efektywne zarządzanie sytuacjami kryzysowymi
1. Zasady ułatwiające kontakt z klientami.
2. Teoria atrybucji:
· podstawowy błąd atrybucji, co to jest.
3. Typologia osobowości:
· test osobowości;
· omówienie poszczególnych typów osobowości;
· jak postępować z poszczególnym typem klienta;
· ćwiczenie z rozpoznawania typów osobowości.
4. Trudny klient– 6 zasad ułatwiających kontakt.
5. Wybrane narzędzia asertywnej komunikacji.
6. Sztuka zadawania pytań. Od ogółu do szczegółu:
· co pytamy;
· rodzaje pytań.
