Komunikacja interpersonalna, czyli jak rozmawiać z klientem

     1.     Komunikacja z klientem – podstawy:

            ·      komunikacja interpersonalna – proces komunikacji;

            ·      sposoby komunikacji – werbalna i niewerbalna;

            ·      narzędzia stosowane w komunikacji:

                   o   parafraza;

                   o   aktywne słuchanie;

                   o   odzwierciedlenie;

                   o   podsumowanie;

                   o   komunikat „ja” i komunikat „ty”;

                   o   dźwięki paralingwistyczne.

     2.     Czynniki odgrywające ważna rolę w komunikacji:

            ·      akcentowanie;

            ·      płynność wypowiedzi;

            ·      parafrazowanie.

     3.     Bariery komunikacyjne w pracy z klientem.

     4.     Znaczenie form przekazu.

     5.     Komunikacja niewerbalna:

            ·      postawa;

            ·      mimika;

            ·      gesty;

            ·      dystans;

            ·      ton głosu/brzmienie.

     6.     Zasady skutecznej komunikacji.

     7.     Zwroty, których należy unikać w komunikacji z klientem.

     8.     Precyzja odbioru komunikatu.